Apa itu operation?
Basis awal tulisan ini memang dasarnya dari pengalaman praktisi sehingga kita tidak akan diskusi panjang soal kriteria secara scholar. Dari pengalaman, dimana hal ini berasal dari berbagai model bisnis, inti utama kalau kita mulai membicarakan Operation; adalah fungsi support yang bersifat end to end agar customer itu puas. Pada perusahaan skala besar, end to end biasanya terdiri dari beberapa perusahaan.
Dalam skala tertentu berdasarkan best practice, proses end to end bisa jadi hanya terdiri dalam 1 perusahaan. Tapi proses ini yang penting adalah pemahamannya, dimana end to end adalah proses dari hulu sampai hilir. Ibarat kita misalkan dalam perusahaan seperti Toyota, maka divisi sales dan marketing lebih ke penjualan produk, divisi support terdiri dari proses pengadaan barang, proses engineering/design, produksi (misal casting), assembly (rakit mobil), gudang baik material dasar maupun mobil yang sudah jadi, pengiriman ke dealer-dealer auto 2000, pengiriman spare part ke service center, dan lain-lain. Hanya dalam kasus Toyota, proses hulu ke hilir terdiri dari banyak perusahaan. Proses inilah yang harus dimengerti oleh semua pelaku Operation apapun departemennya. Mengapa? Mari kita bahas satu per satu dalam seri panjang artikel tentang Manajemen Operasi berikut ini.
Umumnya, kita mengenal ada dua divisi yang paling besar di dalam perusahaan yaitu divisi sales dan marketing, lalu divisi support. Untuk bidang yang lebih terkait pada barang, pada dasarnya, support bisa terbagi menjadi banyak bagian, misal support fungsi finansial, support fungsi produksi atau assembly, support fungsi teknikal atau engineering baik bersifat process engineering, project engineering, industrial engineering, dan lain-lain, fungsi produksi, fungsi assembly, juga proses yang terkait logistik secara umum, sudah termasuk di dalamnya ada customer service, purchasing, material control, custom, delivery, transport baik terkait di luar border maupun di dalam border/dalam negeri.
Selain itu ada fungsi-fungsi lain seperti HR dan Industrial Relationship. Jika pada bidang yang terkait jasa, sebenarnya tak ubahnya dengan bidang yang lebih terkait barang, hanya divisi support lebih terkait jasa, misal untuk anda yang menjual mesin, ada bidang yang sama dengan pengadaan barang, namun juga ada yg bersifat teknikal, servicing. Sementara fungsi support yang umum seperti HR, Finance, customer service, purchasing jika melibatkan pihak ketiga untuk proses servicing, delivery dan lain-lain tetap ada, hanya coverage-nya berbeda. Apapun itu, kedua hal ini yaitu sales dan support akan bermuara pada hal yang mendasar: bisnis apapun adalah soal uang. Kita bukan termasuk dalam lembaga sosial non profit seperti lembaga sosial, politik, kebudayaan dan tujuan non profit lain.
Pada dasarnya, Operation sifatnya sangat luas. Dalam kacamata kali ini kita tidak akan menyinggung banyak soal financial, HR, tetapi lebih ke proses support yang lebih ke pengadaan barang dan jasa serta yang terkait di dalamnya. Pada dasarnya, baik anda bergerak di bidang jasa, barang baik itu produk orang atau produk sendiri, prinsipnya sama saja. Kacamata besarnya akan sama, dua divisi besar yang akan terkait, sales dan operation. Kalau mau dibuat kriteria yang mentereng, operation di sini itu adalah kombinasi dari arus baik informasi maupun barang/jasa yang ujungnya akan bermuara untuk memuaskan pelanggan. Kriteria soal kepuasan pelanggan memang akan beragam. Namun paling tidak, apa yang menjadi kriteria minimal dari pelanggan akan terpenuhi.
End to end dalam operation, penting buat semua praktisi yang melihat proses dari awal sampai akhir. Seperti melihat dengan kacamata atau helikopter yang lebih tinggi, meski anda berada di sebuah fungsi yang lebih sempit. Bisa jadi anda hanya bekerja sebagai purchasing saja tetapi pemahaman end to end adalah kerangka besarnya sebagai tujuan akhir. Think big small act bahasa kerennya.
Hal berikut dalam apa itu operation adalah kepuasan pelanggan. Definisi kepuasan pelanggan itu bagi banyak perusahaan kriterianya beragam. Tapi kita fokus pada minimal apa yang menjadi kriteria dari pelanggan eksternal dan pelanggan internal. Pelanggan eksternal tentu paling mudah karena ia adalah pelanggan perusahaan. Sementara pelanggan internal, artinya didalam proses yang berurutan, maka proses berikutnya adakah pelanggan untuk proses sebelumnya. Contoh, Quality adalah pelanggan di mata Produksi. Namun Produksi juga pelanggan bagi Material Control/ Gudang. Demikian pula seterusnya. Ini maksud pelanggan internal. Kacamata seperti ini adalah sebagai dinding kita yang terluar.
Ada batasan masalah disini. Kita membatasi apa yang ditulis ini memang bukan ditujukan untuk start up, tetapi kepada model business yang sudah jalan namun membutuhkan penyempurnaan. Kita akan fokus pada kemampuan proses internal memenuhi kepuasan pelanggan. Tetapi, para pemain start up juga akan terbantu memahami bagaimana setup proses yang memadai yang perlu dipertimbangkan supaya tidak terjadi hal-hal yang tidak perlu. Hanya saja, fokus pola bisnis yang baru saja, start up memang akan sangat berbeda. Umumnya start up lebih fokus tentang bagaimana bisnis mereka berkembang atau minimal bertahan di awal. Dalam hal ini, kita tidak membahas tentang strategy marketing dan sales meski pada akhirnya nanti akan bersinggungan lumayan agak dalam.
Dalam pembahasan kali ini, terlihat bahwa pembahasannya cukup panjang, namun kita akan fokus pada tema utama secara strategis, tidak akan membahas detil mengenai hal teknis. Seperti misal jika kita membahas custom, tidak akan secara teknis bagaimana harus mempersiapkan dokumen BC 1.1, cara memilih HS Code, penjelasan apa isi barangnya, isinya apa saja, bagaimana cara mengisi, dan lain-lain. Tetapi melihat bahwa custom pada dasarnya adalah bagian dari pergerakan material atau proses delivery, hanya saja ia terbentur batas negara. Kita tahu bahwa di setiap negara akan ada peraturan Undang-undang yang berlaku. Karena hal ini, maka kita harus mengikuti peraturan dari negara tersebut. Juga karena kerumitan soal jalur distribusi, maka kita tidak akan heran adanya kerumitan dimana jalur kapal akan bermacam-macam. Ada kapal yang mengharuskan lewat Singapore misalnya, tetapi ada jalur direct dari Korea ke Surabaya misal. Penjelasan lanjut akan kita bahas nanti di artikel selanjutnya. Saat ini hanya merupakan pembuka untuk memberi gambaran umum tentang fungsi operasional.
Tetap pantau pada tulisan-tulisan lanjutan…
gambar: aaplonline
Apa itu operation
