Tipe Konsumen. Suatu siang yang terik, saya bertemu dengan konsumen baru, atau lebih tepat sebagai calon konsumen baru. Penampilan calon konsumen ini terlihat sangat menarik. Pakaiannya berkelas. Gerak-geriknya sangat anggun, seperti telah diatur dengan sempurna. Sekilas setiap orang yang berhadapan dengannya akan sangat terkesan. Begitu pula saya. Namun, kesan tersebut mendadak sirna saat saya mulai bereaksi. Aksi seorang tenaga penjualan adalah berkomunikasi dengan calon konsumennya. Berbagai jurus sudah ada di luar kepala untuk menghadapi 1.001 jenis konsumen. Calon konsumen yang satu ini begitu unik. Dia jarang berbicara. Yang muncul dari mulutnya hanya “Ya” “Tidak” dan “Mungkin”. Seorang tenaga penjualan mungkin sudah terbiasa menghadapi konsumen yang bertipe saat ini. Namun, menjadi tidak biasa karena ekspektasi saya sudah terlanjur tinggi akibat pengaruh penampilannya yang luar biasa. Saya sudah terkesima terlebih dahulu.
Nah, hal-hal semacam ini harus mampu diantisipasi oleh seorang tenaga penjualan. Kita bisa mempelajari semuanya dengan persiapan dan perencanaan, riset kecil-kecilan, dan kemauan terus belajar. Begitu banyak jenis karakter komunikasi manusia di bumi ini. Mulai dari sok-sok pendiam tapi menarik seperti contoh di atas, pendiam yang sungguh-sungguh pendiam dan menyebalkan, atau karakter cerewet, sombong, pemalu, dan lain sebagainya. Saya hanya akan mengupas 6 karakter calon konsumen yang paling sering dihadapi.
1. Tipe pendiam
Tipe pendiam adalah calon konsumen yang irit bicara. Dia hanya akan berkomunikasi jika mendapatkan pancingan dari lawan bicaranya. Jika tidak, dia tidak akan berbicara. Less talk more action, mungkin itulah semboyan konsumen tipe ini. Konsumen tipe seperti ini biasanya tidak pandai bergaul sehingga jaringan pertemanannya terbatas. Namun, jangan salah, jika mereka memiliki teman, mereka sangat dekat sehingga setiap ucapannya akan selalu dipercaya. Selain itu, sekali orang dengan tipe ini telah mempercayai seseorang, dia akan terus mempercayainya sampai kapan pun. Sifat ini pasti akan menguntungkan bagi seorang tenaga penjualan sebab referensi dari si pendiam dapat sangat diandalkan (program buyer get buyer).
Tentu saja diperlukan trik khusus untuk menghadapi jenis konsumen seperti ini. Menghadapi konsumen seperti ini sangat tidak mudah. Berikut adalah langkah-langkah komunikasi ketika berhadapan dengan si pendiam :
a. Lebih efektif berbicara. Kita harus menyiapkan mental untuk lebih banyak bicara ketimbang mendengar.
b. Memulai pembicaraan dengan hal-hal yang ringan. Jangan coba-coba membicarakan sesuatu yang berat dengan si pendiam, apalagi jika langsung ke urusan penjualan. Misalnya, terlebih dahulu kita bisa berbicara tentang hobi, keluarga, dan lain sebagainya.
2. Tipe cerewet
Konsumen seperti ini sangat berkebalikan dengan si pendiam. Dia sangat aktif bicara, meski kita tidak memancingnya. Bahkan, tidak jarang mereka terlihat seperti mengenal dan dekat dengan kita. Mereka sangat mudah di ajak berbicara dengan gaya yang santai dan akrab. Kadang kita menganggap bicaranya berlebihan, tetapi itulah karakter si cerewet. Dan, kita sama sekali tidak mungkin mengubah karakter tersebut. Dengan begitu, kita tidak perlu repot-repot memancing pembicaraan. Akan tetapi, kita jangan sampai terbawa dalam alur pembicaraan mereka.
Untuk berkomunikasi dengan calon konsumen seperti ini, ada beberapa hal yang perlu kita perhatikan, seperti :
a. Cobalah untuk lebih banyak mendengarkan. Biarkan calon pelanggan yang berbicara.
b. Ikuti alur mereka sampai pada tahap tertentu. Kemudian, belokkan alur pembicaraan sesuai keinginan kita.
c. Jangan ragu mengatakan, “Bolehkah saya berbicara sekarang?”
3. Tipe arogan
Arogan merupakan salah satu tipe konsumen yang sulit menerima pendapat orang lain. Baginya, pendapatnyalah yang paling benar. Jika kita tidak mengenal karakter ini, jangan pernah menyalahkan diri jika presentasi kita selalu gagal. Apa pun yang kita ucapkan sering mereka bantah. Calon konsumen arogan terkadang memang merasa tahu segala hal, termasuk produk kita sekali pun. Dan, dalam menghadapinya, kita tidak boleh tersinggung sama sekali.
Untuk itu, berikut ini beberapa tip agar Anda mampu menghadapi calon konsumen bertipe arogan:
a. Biarkan mereka memahami produk kita sesuai keinginannya. Misalnya, biarkan mereka memahami produk kita lewat brosur, melihat-lihat produk sendiri, dan kegiatan lainnya.
b. Jangan coba-coba mengganggu “kesendiriannya” jika tidak ingin mendapatkan cacian.
c. Anda hanya bisa bertanya, “Apakah Anda sudah jelas tentang produk kami?” atau pertanyaan lain yang sejenis.
d. Mereka biasanya haus akan pujian. Oleh karenanya pujilah mereka dengan sopan dan proporsional.
4. Tipe sombong
Apa perbedaan sombong dengan arogan? Sekilas dua istilah tersebut memang nyaris sama. Dalam kamus bahasa Inggris, arogan biasanya diterjemahkan sebagai sombong. Namun, dalam konteks ini, tipe sombong dimaknai sebagai seseorang yang terlalu bangga dengan dirinya dan suka banyak berbicara. Dia sering kali memamerkan apa yang dimiliki dan kemampuannya. Padahal, apa yang mereka katakan belum tentu benar. Bagi seorang tenaga penjualan, inilah tipe calon konsumen yang paling mudah dipengaruhi.
Agar sukses menghadapi jenis konsumen seperti ini, berikut adalah beberapa tip yang bisa Anda lakukan:
a. Biarkan mereka bicara sesuka hatinya.
b. Berikan kesan bahwa Anda menyetujui semua pendapatnya. Misalnya dengan mengatakan, “Anda benar”, “Saya sependapat dengan Anda” , dan pernyataan lain yang sejenis.
c. Pujilah sesuatu yang mereka banggakan. Misalnya, jika calon pelanggan mengatakan memiliki banyak perhiasan, berikan pujian tentang hal itu.
d. Rayulah calon pelanggan untuk menggunakan produk kita berdasarkan pembicaraan mereka sendiri. Contoh pernyataan tersebut adalah “Jika mampu membeli barang mewah seperti yang telah Anda ceritakan, Anda pasti bersedia membeli produk kami” dan lain sebagainya.
5. Tipe kikir
Salah satu tipe konsumen yang juga harus dicermati adalah tipe kikir. Seseorang yang kikir adalah orang yang terlalu memperhitungkan untung rugi dan memanfaatkan setiap hal yang akan dibelinya. Calon pembeli memang harus berhitung seberapa besar manfaat yang akan diperoleh jika membeli sesuatu. Namun, tipe kikir ini cenderung berlebihan. Mereka sangat detail dan tidak akan melewatkan satu pun perhitungannya.
Berikut ini adalah trik untuk menghadapi konsumen bertipe seperti ini :
a. Siapkan data selengkap mungkin
b. Berikan hitung-hitungan setiap produk secara lengkap
c. Sampaikan manfaat dan fungsi setiap produk kepada konsumen
d. Jangan pernah mengabaikan perhitungan produk, bahkan perhitungan paling sepele sekali pun
e. Jangan pernah mengabaikan manfaat dan fungsi produk, bahkan manfaat yang paling minor sekali pun
6. Tipe pembanding
Inilah tipe konsumen yang paling sulit ditaklukkan. Adalah salah jika Anda mengira karakter konsumen kikir, sombong, cerewet, pendiam, atau arogan sebagai konsumen paling sulit. Mengapa? Tipe pembanding adalah konsumen yang sangat paham akan produk yang kita tawarkan. Bisa jadi konsumen tipe ini justru lebih menguasai produk kita bahkan produk kompetitor, jika kita tidak benar-benar mempelajari produk. Untuk itu kita harus menguasai produk sendiri dan produk pesaing dalam menghadapi konsumen bertipe pembanding.
Tipe pembanding tidak akan pernah berhenti membandingkan produk-produk kita dengan produk kompetitor. Salah-salah kita bisa saja terperosok ke dalam jebakan perbandingannya. Bukanlah suatu rahasia jika kita sebagai tenaga penjualan sering mengunggulkan kualitas produk sendiri dan merendahkan produk pihak lain. Tidak hanya sampai itu, jika kita tidak menguasai produk, mungkin saja kita akan mati kutu ketika berhadapan dengan mereka.
Berikut ini ada tip untuk menghadapi tipe pembanding :
a. Kuasai produk semaksimal mungkin
b. Pelajari produk-produk sejenis kompetitor
c. Kuasai ilmu presentasi agar mampu meyakinkan tipe pembanding
d. Jangan pernah bersedia masuk ke dalam jebakan membanding-bandingkan produk secara membabi buta.
e. Untuk menghadapi tipe ini, jika kita belum paham betul, sebaiknya mengajak serta tenaga penjualan senior.
Bagaimana mengetahui Tipe-Tipe Konsumen tersebut
Setelah mempelajari tipe-tipe konsumen mungkin Anda akan bertanya, “Bagaimana mengetahui setiap karakter tersebut ketika bertemu dengan konsumen?” Ya, kita akan selalu berhadapan dengan calon konsumen yang memiliki latar belakang dan tipe berbeda-beda. Kadang, menentukan tipe calon konsumen tidaklah mudah.
Biasanya sebelum melakukan pendekatan kepada seorang calon klien, kita akan menjelaskan hal-hal secara umum, mulai dari perkenalan diri sendiri hingga perkenalan produk. Waktu yang diperlukan sekitar 2-3 menit. Dari sanalah kita bisa menentukan tipe calon konsumen. Dan, dari sanalah kita juga bisa menilai apakah calon klien tersebut termasuk kategori sangat prospek, semi prospek, atau tidak prospek.
Semakin berpengalaman dan memiliki jam terbang yang tinggi, kita tidak sulit menentukan karakter calon klien. Untuk itu, kita sebaiknya juga sering mengikuti pelatihan penjualan sehingga kemampuan praktik kita dilengkapi dengan ilmu pengetahuan yang memadai.
sumber: Muljadi “Kokon” Suhardi, Super Sales, Elex Media Komputindo.
gambar: business2community.com
