Survey Kepuasan Pelanggan. Dalam bukunya Gary Kroehnet disebutkan ada aktivitas yang disebut Beyond The Call of Duty. Aktivitas pelatihan ini digunakan dalam Pelatihan Customer Services. Aktivitas survey kepuasan pelanggan ini dilakukan sebelum kelas pelatihan dimulai sebagai ‘pre-work’ agar saat pelatihan peserta sudah mempunyai modal mengenai apa dan bagaimana cara melayani pelanggan dengan baik.
Tujuan Aktivitas Pelatihan
– Sebagai pre-work pelatihan Customer Services
– Melatih ketrampilan sebagai pengamat, interviewer
– Melatih keberanian
Peserta Aktivitas Pelatihan
– Semua peserta
Waktu Aktivitas Pelatihan
– 30-60 menit
Setting Aktivitas Pelatihan
Tidak ada
Perlengkapan Aktivitas Pelatihan
– Lembar pengamatan
– Pulpen
– Alat rekam (bila diperlukan)
– kamera (bila diperlukan)
Proses Aktivitas Pelatihan
1. Kira-kira 1-2 minggu sebelum aktivitas pelatihan dimulai, bagilah lembar questioner Survey Kepuasan Pelanggan untuk peserta. Sampaikan bahwa setiap peserta wajib melakukan kunjungan ke salah satu outlet dan mengamati serta mencatatnya dalam lembar pengamatan. Sampaikan bahwa semua akan diminta untuk menyampaikannya di kelas pelatihan nanti.
2. Sampaikan cara-cara untuk menjalankan tugas tersebut kepada peserta. Sampaikan pula hal-hal yang boleh dilakukan dan tidak boleh dilakukan selama aktivitas berlangsung. Diskusikan hal ini dengan bagian pelatihan agar terjadi kesepahaman mengenai aktivitas yang akan dilakukan peserta sebelum kelas training.
3. Kemudian biarkan pesera memilih sendiri outlet atau tempat yang akan dikunjungi. Minta mereka menuliskan hasil pengamatannya.
4. Saat kelas berjalan, diskusikan apa yang di dapat masing-masing peserta.
Debriefing Aktivitas Pelatihan
– Bagaimana rasanya setelah menyelesaikan aktivitas Survey Kepuasan Pelanggan ini?
– Apa yang Anda pelajari dari aktivitas ini?
– Menurut Anda apa yang menyebabkan ada perbedaan dalam melayani pelanggan?
– Apa yang akan Anda sarankan kepada outlet yang Anda kunjungi untuk perbaikan di masa depan?
Questioner:
1. Outlet / toko / jasa apa yang anda datangi?
2. Jelaskan secara singkat mengenai tempat yang Anda datangi
3. Seberapa efisien / bagus service yang anda terima?
4. Seberapa ramah mereka terhadap pelanggan yang datang? (Anda)
5. Apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan Anda? Jelaskan
6. Berapa nilai Anda untuk pelayanan yang diberikan?
7. Apakah Anda merekomendasikannya kepada yang lain?
Catatan: Questionernya bisa dimodifikasi sesuai dengan kebutuhan pelatihan.
Selamat mencoba!
Sumber: Gary Kroehnert,102 extra training games, Mc Graw Hill Australia, 2000.
gambar: blog
Aktivitas Pelatihan – Survey Kepuasan Pelanggan
