Oleh: Muljadi “Kokon” Suhardi
“Saya paling kesal kepada seorang salesman yang terus mengejar, padahal saya tidak tertarik,” begitu ungkap seorang perempuan setengah baya, tentang pengalaman buruknya berhubungan dengan tenaga penjualan. Bagaimana tidak kesal jika hampir setiap pekan dia mendapatkan telepon tentang penawaran sebuah produk. Berkali-kali dia menolak, berkali-kali pula telepon berulang masuk dengan penawaran yang sama.
Sebagai tenaga penjualan, salah satu prinsip utama yang harus dipegang teguh adalah tidak memaksa pelanggan. Sekecil apa pun upaya pemaksaan tersebut akan berdampak negatif. Hal negatif inilah yang sering saya dengar setiap kali bertemu dengan pelanggan setia. Mereka silih berganti bercerita tentang bagaimana perilaku sejumlah perusahaan dengan tenaga penjualannya, yang gencar menawarkan produk. Meski berkali-kali di tolak, mereka tetap pantang menyerah.
Dalam setiap pelatihan penjualan, kami selalu mewanti-wanti tenaga penjualan untuk tidak memaksa pelanggan. Bahkan, ketika pelanggan menunjukkan tanda-tanda penolakan pun, kita tidak boleh mengubahnya secara paksa. Yang dapat kita lakukan adalah memberi tahu, mencari solusi, dan menawarkan manfaat.
Beberapa sikap pelanggan –tertarik atau tidak dengan produk yang ditawarkan –sebenarnya sudah bisa di deteksi sejak awal. Berikut ini beberapa jawaban pelanggan, tanda-tanda mereka tidak tertarik :
1. Saya pikir-pikir dulu
Pernyataan semacam ini sering kali keluar dari mulut pelanggan, bahkan kadang spontanitas. Kita harus bisa membaca gelagat ini sebagai sebuah ketidaktertarikan.
Solusinya :
– Jika pernyataan tersebut terlontar ketika kita berdialog langsung dengan calon pelanggan, berikan waktu kepada mereka untuk berpikir. Tinggalkan mereka sekitar 5 menit. Kemudian kembalilah dan lanjutkan dialog. Jangan pernah berdiam di tempat dan seolah ikut berpikir dengan mereka. Mintalah kepastian kepadanya setelah berpikir.
– Jika pernyataan itu terucap ketika pembicaraan dilakukan melalui telepon, kita tidak boleh memaksa calon pelanggan. Berikan kepadanya waktu untuk berpikir, tetapi kita tetap yang menentukan berapa lama calon klien memiliki kesempatan untuk berpikir. Katakan kepada mereka bahwa kita akan menelepon kembali pada hari dan jam yang kita tentukan dengan persetujuannya.
– Intinya adalah jangan pernah membiarkan konsumen memberikan jawaban yang mengambang. Kita tidak boleh terlalu banyak mengharapkan sesuatu yang tidak pasti.
2. Saya akan bertanya terlebih dahulu dengan atasan saya
Setali tiga uang dengan pertanyaan pertama, jawaban ini juga menampakkan rasa tidak tertarik terhadap tawaran kita. Isinya hanya mengalihkan pembicaraan saja agar kita tidak lagi bertanya lebih lanjut.
Solusinya :
– Mintalah izin kepada yang bersangkutan untuk meminta nomor telepon orang yang mereka maksud. Katakan kepadanya bahwa kita yang akan membantu menelepon sehingga mereka tidak perlu bertanya kepada orang tersebut. Biasanya mereka menolak. Oleh karenanya katakan kepadanya bahwa kita akan menelepon atau bertemu lagi degan mereka pada waktu dan tempat yang kita tentukan atas persetujuannya. Jangan pernah meminta mereka yang menentukan waktu atau tempat suatu perjanjian.
3. Saya akan memberi kabar minggu depan
Tampaknya ucapan ini mengandung harapan bahwa mereka tertarik dengan tawaran kita. Pernyataan tersebut terdengar nyaman dan membuat kita berharap bahwa pekan depan mereka benar-benar akan memberi kabar gembira. Padahal, jawaban itu berarti “Saya tidak atau belum tertarik!”
Solusi :
– Jangan pernah membiarkan calon klien memberikan jawaban mengambang atau janji tidak pasti. Kitalah yang harus menentukan waktu dan tempat untuk menanyakan jawaban mereka, bisa hanya melalui telepon atau membuat janji bertemu –janji bertemu langsung akan lebih baik. Misalnya jika pada hari senin dia mengatakan “Minggu depan saya akan memberi kabar”, maka kita sudah menentukan jadwal untuk menanyakan jawaban mereka pada Senin minggu selanjutnya.
4. Jika berminat, Saya akan menghubungi Anda
Pernyataan ini terdengar lebih menjanjikan lagi. Dia mengatakan berminat dan akan menghubungi kita. Silakan Anda menunggu. Saat ini jelas mereka tidak berminat.
Solusi :
– Sampaikan kepada calon klien bahwa sebagai tenaga penjualan kita terikat pada aturan kantor, yang mengharuskan kita untuk membuat laporan yang pasti. Tidak akan ada kepastian jika nantinya klien yang akan menghubungi kita. Oleh karena itu, katakan kepadanya bahwa kitalah yang akan kembali menghubungi mereka, pada waktu atau tempat yang telah kita tentukan atas persetujuannya. Misalnya kita berkata, “Baiklah, tetapi saya akan kembali menelepon/ketemu Anda pada hari Selasa minggu depan pukul 10. Bapak setuju?” hal yang terjadi adalah tawar menawar waktu dan kita harus tetap menjadi penentu dan mendapatkan kepastian.
5. Saya sedang rapat
Sebuah jawaban klise dari sebagian besar pelanggan ketika dihubungi lewat telepon. Kita tidak pernah tahu apakah mereka benar-benar rapat atau tidak. Yang jelas, mereka menolak berkomunikasi lebih jauh dengan kita.
Solusi :
– Jika Anda telah membuat janji bertemu dengan mereka dan mereka mengatakan sedang rapat, segera bertanyalah kapan rapat tersebut selesai. Katakan kepada mereka bahwa kita akan datang sebelum mereka selesai rapat dan bertemu mereka setelah rapat. Biasanya mereka akan beralasan untuk menolak kedatangan kita. Oleh karenanya berikan juga alasan yang kuat agar kita bisa bertemu. Misalnya jika ada klien yang beralasan, “Setelah rapat saya tidak bisa. Istri saya menjemput dan dia seorang yang pencemburu”, kita dapat menjawab, “Jangan khawatir, saya ditemani pasangan saya.” Aman. Intinya, pastikan bahwa dia bersedia bertemu dengan kita dan tidak dapat mengelak lagi.
– Kalau pembicaraan melalui telepon ditolak karena alasan rapat, lakukan langkah pertama. Sesungguhnya bertatap muka langsung lebih efektif daripada hanya berkomunikasi melalui telepon.
6. Saya sedang di luar kota/negeri
Jawaban tersebut tidak ada kaitannya dengan penawaran kita. Pernyataan tersebut merupakan kata lain dari “Saya belum tertarik saat ini. Entah nanti.”
Solusi :
– Katakanlah “selamat menikmati perjalanan Anda. Semoga lancar.” Namun, jangan lupa untuk menanyakan kapan dia akan kembali. Setelah mendapatkan jawaban, berikan satu atau dua hari bagi mereka untuk beristirahat. Kita akan menelepon atau janji bertemu dengan mereka setelah tiga hari mereka tiba. Lagi-lagi kitalah yang menentukan waktu dan tempat. Misalnya kita berkata, “Jika Anda kembali tanggal 1, keesokan harinya Anda mungkin masih beristirahat. Baiklah, saya meminta waktu Anda untuk bertemu tanggal 4 pukul 10 pagi. Anda bisa?” Tawar menawarlah waktu dan ingatlah untuk selalu menentukan waktu atas persetujuan mereka.
sumber: Muljadi “Kokon” Suhardi, Super Sales, Elex Media Komputindo.
gambar: merdeka.com
Tanda Konsumen Menolak
