Moment of truth. Salah satu sifat dari jasa atau pelayanan adalah di produksi dan di konsumsi pada saat yang bersamaan. Tidak seperti produk manufaktur di mana hasil produksi dapat di simpan di gudang, dikirim ke toko, di beli oleh konsumen dan kemudian di konsumsi. Oleh karena sifat ini, kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan sangatlah bergantung pada proses interaksi atau waktu di mana pelanggan dan penyedia jasa bertemu.
Pemahaman seperti ini sungguhlah penting bagi setiap penyedia jasa yang bertekad untuk memuaskan pelanggannya.
Bayangkan hari ini Anda akan menggunakan jasa penerbangan. Pertama kali Anda akan memulai dengan membeli tiket. Anda akan puas bila saat menanyakan informasi mengenai jadwal penerbangan, waktu dan sampai tujuan, jenis pesawat dan harga tiket dijawab dengan baik oleh bagian penjualan tiket. Kepuasan terus terjaga saat tiket diantar tepat waktu. Kemudian tiba di bandara melalui proses check-in. Karena saat itu jam sibuk, terjadi antrian yang cukup panjang dan kejengkelan pertama di mulai.
Masuk lounge yang nyaman dengan segala fasilitas membuat kejengkelan hilang sedikit demi sedikit. Pelayanan yang ramah dari para pelayan di lounge dan diikuti dengan pengumuman boarding yang tepat waktu membuat Anda sungguh puas. Masuk pesawat, di sambut dengan ramah dan bahkan di sapa namanya. Sungguh menyejukkan. Selanjutnya adalah pelayanan dalam pesawat. Kursi yang cukup lebar membuat duduk terasa nyaman. Sayangnya, menu tidak seenak yang diharapkan. “Sudah bayar mahal, ternyata makanan tidak seenak jasa penerbangan yang lain.” Demikian kira-kira Anda menggerutu.
Karena mendarat dengan mulus dan tepat waktu, rasanya cukup menyenangkan perjalanan hari ini. Selanjutnya adalah layanan pengambilan bagasi dan seterusnya. Berapa kali Anda melakukan kontak dengan perusahaan penerbangan ini? Sangat banyak dan dugaan saya minimal 50 kali. dari sekian kontak ini, berapa yang membuat Anda tidak puas karena mereka gagal dalam memberikan pelayanan sesuai dengan harapan Anda?
Inilah pelayanan. Kepuasan pelanggan akan ditentukan oleh ratusan atau bahkan ribuan interaksi. Istilah yang sering digunakan untuk setiap interaksi adalah moment of truth (MOT) dan sebagian pakar menyebutnya dengan service encounter.
Mau tidak mau, sebagai penyedia jasa, haruslah memperhatikan setiap proses dan setiap tahapan proses diperhatikan MOT-nya. Kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan adalah penilaian terhadap keseluruhan dari pengalamannya dengan moment of truth ini.
Terdapat 3 macam moment of truth yang terjadi dengan suatu pelayanan.
Pertama disebut dengan remote moment of truth. Ini adalah interaksi antara pelanggan dengan penyedia jasa tanpa melibatkan faktor manusia. Biasanya pelanggan mendapatkan MOT-nya dari suatu instrumen atau mesin. Membeli Coca Cola melalui mesin atau menarik uang melalui ATM adalah contoh dari remote moment of truth.
MOT kedua adalah human moment of truth. Interaksi ini terjadi antara pelanggan dan penyedia pelayanan di mana terdapat elemen manusia dalam interaksinya. Sebagian besar MOT suatu pelayanan masih melibatkan human factor.
Ketiga, diantara kedua jenis MOT sebelumnya, adalah telepon MOT. Masih terdapat human factor dalam MOT ini, tetapi secara fisik tidak bertemu.
manakah moment of truth yang lebih penting dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan? Keseluruhan jenis MOT ini mempunyai potensi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Yang kritikal bagi perusahaan adalah mengetahui target pasar dan apa yang menjadi harapan pelanggan mereka.
Pelanggan yang lebih mementingkan pelayanan standar, konsisten, tidak ada elemen surprise dan mempunyai tingkat reability yang tinggi akan memilih remote MOT. Mereka lebih senang menarik uang melalui ATM. Mereka akan lebih menyukai membeli tiket melalui mesin atau fasilitas on line. Sebaliknya, pada lansia yang gagap teknologi, tidak akan menyukai jenis MOT ini.Tak mengherankan, hanya sedikit kakek dan nenek yang kita jumpai antri di ATM.
Telepon MOT sering kali memberikan solusi untuk kedua polar ini. Pelayanan yang diberikan lebih kompleks dibandingkan dengan remote MOT. Dalam hal ini keramahan petugas dan kemampuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan akan sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pelayanan informasi seperti pada jasa 108 dari telkom adalah salah satu jenis pelayanan yang sangat potensial dalam menggunakan MOT ini.
Dua moral yang perlu dipelajari dalam konteks MOT dan kepuasan pelanggan. Pertama, setiap perusahaan harus tahu persis setiap MOT yang terjadi selama proses pelayanan. Perusahaan penyedia jasa perlu menentukan manakah MOT yang kritikal dalam menentukan kepuasan pelanggan dan manakah yang relatif kurang berpengaruh.
Kedua, apakah pelanggan lebih mengharapkan standarisasi pelayanan atau pelayanan yang bersifat personal? Jawaban atas pertanyaan ini akan menentukan MOT yang harus dipilih oleh perusahaan. Ini sungguh vital dalam memberikan arah terhadap investasi perusahaan, yaitu apakah harus membeli mesin, membuat call center atau memperbanyak customer service. Kesalahan dalam mengambil keputusan akan memperkecil peluang untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
*) Tulisan terdapat dalam: 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Handi Irawan, ElexMedia Komputindo – frontier, 2002.
gambar: thecontentwrangler.com
