Love Your Customer Respect Your Competitors

Love Your Customer Respect Your Competitors

Oleh: Hermawan Kartajaya, Founder & CEO, MarkPlus, Inc.

“WELCOME TO THE 21ST CENTURY. You are a Netizen (a Net Citizen), and you exist as a citizen of the world thanks to the global connectivity that the Net makes possible. You consider everyone as your compatriot. You physically live in one country but you are in contact with much of the world via the global computer network. Virtually you live next door to every other single Netizen in the world. Geographical separation is replaced by existence in the same virtual space.”

Kata-kata Michael Huben di 1992 tersebut bisa ditemukan di Internet. Saya terkesima membaca “impian” dia tentang Netizen. Apa yang dia bayangkan dulu sekarang menjadi kenyataan. MarkPlus Insight pernah mengadakan survei di delapan kota besar Indonesia dan melibatkan 1.500 pengguna Internet. Kami menggunakan metode komprehensif yang terdiri dari riset sekunder dan riset primer. Paling tidak ada Sembilan temuan menarik dari survei yang bisa dijadikan panduan dalam memahami pengguna Internet di Indonesia.
• Satu dari tiga anggota keluarga adalah pengguna internet
• Delapan dari 10 pengguna internet di Indonesia melakukan akses melalui mobile Internet
• Mereka habiskan waktu untuk mengakses Internet tiga sampai lima jam sehari
• Pengguna internet rata-rata memiliki lebih dari satu gajet
• Media konvensional bukan lagi menjadi referensi utama pengguna internet
• 6% pengguna internet pernah melakukan transaksi online
• 9 dari 10 pengguna internet memiliki akun Facebook & 1 dari 5 pengguna Internet memiliki akun Twitter
• Dalam satu bulan rata-rata Netizen menghabiskan Rp50 – 150 ribu untuk akses Internet

Ternyata satu dari tiga anggota keluarga Indonesia di delapan kota besar tersebut sudah bisa disebut Netizen. Mereka menggunakan Internet bukan hanya untuk berkirim email, tapi juga untuk keperluan social networking. Karena itulah jangan heran kalau sekarang Indonesia berada di posisi nomor dua dunia dalam jumlah Facebooker, yaitu sekitar hampir 30 juta. Sedangkan untuk akun Twitter, Indonesia menduduki posisi ke-tiga dunia.

Ternyata 80% pemakai Internet Indonesia adalah Mobile Netizen! Salah satu buah persaingan ketat di Industri operator seluler adalah, hampir semua handphone di Indonesia bisa mengakses Internet. Dengan harga terjangkau, segmen “menengah ke bawah” bisa menikmati paket “internet plus”. Peribahasa jawa yang dulu terkenal sebagai “mangan ora mangan pokoke kumpul” sudah harus diubah jadi “mangan ora mangan pokoke CONNECT”

Michael Hauben mengatakan Internetisasi menimbulkan demokratisasi. Para Netizen sekarang punya kebebasan untuk menyebarkan kata dan gambar. Setiap orang bisa jadi media! Setiap orang adalah Koran, majalah, radio, dan televisi yang “multiarah”. Bukan satu arah seperti media konvensional yang biasa digunakan Legacy Marketer untuk mencuci otak para customernya. Masih ingat buku “Positioning: The Battle for Your Mind” yang diperkenalkan A! Ries dan Jack Trout lebih dari 25 tahun lalu? Di situ dikatakan Marketer harus mem-“posisi”-kan brand-nya kepada customer’s mind secara satu arah dan berulang-ulang, supaya tercipta persepsi yang dikehendaki. Tapi ini teori di zaman yang belum mengenal Internet.
Para Netizen yang walaupun jumlahnya kini masih berkisar antara 30 sampai 45 juta jiwa sudah memiliki sikap berbeda. Mereka tidak mau “didikte”. Para Netizen adalah smart customers yang saling berinteraksi secara aktif dalam komunitasnya. Mereka lebih percaya pada temannya daripada pesan satu arah para Marketer! Mereka hidup di dunia horizontal atau New Wave. Jadi Tugas Anda sebagai New Wave Marketer adalah diterima oleh mereka sebagai “friend” yang sama tingkatnya.

Satu-satunya solusi adalah dengan menjadi Marketer 3.0, yaitu Marketer yang mengandalkan human spirit. Bukan hanya jadi Marketer 1.0 yang mengandalkan produk. Juga bukan jadi Marketer 2.0 yang melakukan apa saja untuk menyenangkan customer.
Dengan adanya Internet, manusia akan kembali ke jati dirinya sebagai “spiritual being”. Proxy yang bisa di ambil adalah psychographic dan behavioral, bukan geographic dan demographic. Seperti terlihat di Matrix, itulah pemetaan Netizen Indonesia. Ada Sembilan sel di Matrix tersebut yang memerlukan strategi berbeda untuk tiga profil psikografi, dan tiga lagi untuk profil perilaku yang berbeda. Dengan demikian secara total ada Sembilan strategi berbeda dalam menghadapi Netizen.

Dalil-dalil “Marketing Warfare” dari Al Ries dan Jack Trout belum tentu bisa berhasil ketika menghadapi Netizen. Malah bisa “backfire” karena pesaing bisa datang dalam bentuk apa saja dan dari mana saja. Dan susahnya, semua “serangan” di Internet bisa dilakukan secara gratis!

Marketer sekarang sulit menggunakan moto “Kill Competitor and Target Customer”. Semakin Anda bernafsu “membunuh” pesaing dan “menarget” pelanggan, Anda akan gagal!

Barangkali di 2020 semua Customer Anda sudah menjadi Netizen. Legacy Marketing yang vertikal akan diganti oleh New Wave Marketing yang horizontal. Barangkali ini waktu yang tepat untuk mulai melakukan New Wave Marketing dengan Spirit 3.0. Please Start to love your customers and respect your competitors!

sumber: garuda magazine
gambar: alfajrmg.net

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *